変化に対応できる企業だけが生き残る -エブリディトレンドモニターのご提案-

2009.12.10 posted by 北川喜淳


成長著しい企業は常に先手先手で、顧客向けの新サービスや新製品を提案している。
今、サービスNO.1と評価されている企業でも明日以降、評価され続けるとは限らない。

企業は常に提供するサービスに対するお客様の満足度を追いかけ、サービスや製品の
品質や他社競合と比較したときの優位性を確保されていることを逐次確認する必要がある。とは書いたものの、ではそのような仕組みをどのように提供するのか。。。

売上データの分析では顧客の足跡は追いかけられるが、顧客マインドの変化まではわからないし、マインドが変わってしばらく時間が経過した後の結果を知るにとどまってしまう。

このような状況の中で、利用者からの声を活用したサービスが「エブリディトレンドモニター」です。日頃から利用者の声・満足度の変化をトラッキングして、問題が発生したユーザー層やサービス提供セグメントが発見できればそれを警告してくれるという非常に科学的な仕組みを利用したサービスである。

このサービスはかなり応用範囲が広い。通信サービス、ITサービス等では既に評価の高い事例があり国内でも十分適用できると思っている。また多店舗展開する外食企業でもミステリーショッパーズの代替案となるソリューションとして可能性がある。

満足度アンケートの頻度や実施タイミングは業種・サービスにより異なってくるが、ユーザーへの負担は最小限にすることが前提だ。

国内で提供されるサービスに対しての顧客満足度に関しての扱いは、コールセンターに寄せられた全てのユーザーの声(VOC)に目を通し、改善に生かせるものは採用するという、人海戦術的な手法で対応してきた。しかし、この「エブリディトレンドモニター」を利用すれば、どのユーザーの声が全体の満足度に影響を与えているのか特定できる。よって満足度の改善のアクションに優先順位を付けさらにはそのアクションの結果もモニターできる。

このSaaSシステムを提供している会社はフランスのプロバンス社です。

ご興味のある企業の皆様には是非ご説明の機会をいただければと思っておりますので
お問い合わせお待ちしております。

この記事のタグ:

エブリディトレンドモニター,顧客満足度

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