グローバル企業のITパフォーマンス継続改善

注:これは「エブリディトレンドモニター」を活用した事例です。

企業概要

ルノー:グローバル自動車メーカー 全世界の従業員のITサービスの改善

背景・経緯

従業員のITインフラの利用に関してはさまざまな要望がある中、ITシステムの満足度や社内サポートデスクの満足度が低下する傾向にあった。

ITサービス提供における課題

  • IT利用者が国内外の本社・支社・工場等に散在しているため、管理すべき対象が多すぎる
  • 外部アウトソーサーに委託しているITサービスが混在しており、品質モニタリングが十分にできない
  • IT利用者の声を社内アンケートで収集するにしても、半年や年1回の割合となり、その時々の事象をはらんでしまう。また、分析結果を得るまでに費用と時間を要するため、対応が後手にまわりがち
  • IT利用者の利便性向上=企業活動の向上に繋がっているかが不明

ソリューション:ITパフォーマンス継続改善ソリューション

全世界の7万人の従業員から日々継続した形でITに関する満足度調査をサンプリング実施した。一人の従業員が年に2回、アンケート調査される規模で対象サンプルを抽出した。 450名の担当者にダッシュボードを持たせ、3,000人のIT担当者は全ダッシュボードにアクセス可能。 分析結果は週次で更新。毎週更新されるダッシュボード情報をインプットとしてマネジメント会議を実施した。 もっとも効果的に、且つ、迅速に利用者満足度を向上する対象範囲を提示した⇒これにより投資を必要としない範囲を明示してくれる。 質問構成 : ネットワーク, 接続サービス(プロダクトオファー)、価格、サポート、全体の満足度の5つの項目 2件のプロファイル情報(ビジネスまたはプライベート、居住国)の質問 これにより月当たり20,000 件の回答を得ている

当初2年間での成果

  • 顕著な不満足度は50%低下
  • サービスデスクへの電話は2年で35%減少
  • ルノープロジェクトリーダから感謝の言葉

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エブリディトレンドモニター,顧客満足度