グローバル企業のITパフォーマンス継続改善
注：これは「エブリディトレンドモニター」を活用した事例です。
企業概要
ルノー：グローバル自動車メーカー 全世界の従業員のITサービスの改善
背景・経緯
従業員のITインフラの利用に関してはさまざまな要望がある中、ITシステムの満足度や社内サポートデスクの満足度が低下する傾向にあった。
ITサービス提供における課題
- IT利用者が国内外の本社・支社・工場等に散在しているため、管理すべき対象が多すぎる
- 外部アウトソーサーに委託しているITサービスが混在しており、品質モニタリングが十分にできない
- IT利用者の声を社内アンケートで収集するにしても、半年や年1回の割合となり、その時々の事象をはらんでしまう。また、分析結果を得るまでに費用と時間を要するため、対応が後手にまわりがち
- IT利用者の利便性向上＝企業活動の向上に繋がっているかが不明
ソリューション：ITパフォーマンス継続改善ソリューション
全世界の7万人の従業員から日々継続した形でITに関する満足度調査をサンプリング実施した。一人の従業員が年に２回、アンケート調査される規模で対象サンプルを抽出した。 450名の担当者にダッシュボードを持たせ、3,000人のIT担当者は全ダッシュボードにアクセス可能。 分析結果は週次で更新。毎週更新されるダッシュボード情報をインプットとしてマネジメント会議を実施した。 もっとも効果的に、且つ、迅速に利用者満足度を向上する対象範囲を提示した⇒これにより投資を必要としない範囲を明示してくれる。 質問構成 : ネットワーク, 接続サービス（プロダクトオファー）、価格、サポート、全体の満足度の５つの項目 ２件のプロファイル情報（ビジネスまたはプライベート、居住国）の質問 これにより月当たり20,000 件の回答を得ている
当初２年間での成果
- 顕著な不満足度は50%低下
- サービスデスクへの電話は2年で35%減少
- ルノープロジェクトリーダから感謝の言葉
