通信会社のホテル向け無線LAN接続サービス

注:これは「エブリディトレンドモニター」を活用した事例です。

企業概要

SwissCom:ホテルでの無線LAN接続サービス提供に関する顧客満足度調査
SwissCom社は、スイスの最大の電気通信会社で、モーバイル、固定、IPベースの音声・データ通信の全てのサービス・製品を提供しています。

背景・経緯

ヨーロッパにあるホテルでの無線LAN接続サービスを利用した全てのお客様を対象としたサービスを提供。しかしながら提供回線サービスに関する満足度の低さが指摘され本ソリューションの検討に至る。

ソリューション

サービス利用者に対して接続が終了した後に調査を実施した。 質問構成 : ネットワーク, 接続サービス(プロダクトオファー)、価格、サポート、全体の満足度の5つの項目 2件のプロファイル情報(ビジネスまたはプライベート、居住国)の質問 これにより月当たり20,000 件の回答を得ている

主な提供バリューは以下の通り。

  • パフォーマンスのモニタリングの実施
  •    インターネットサービスプロバイダー(ISP)のネットワーク品質をモニタすることができる。SwissCom社はホテルからの通信インフラを所有しているわけではなく、ホテル毎にI幾つかのISP企業にアウトソーシングしている。)
  • 顧客満足度の分析
  •    提供サービスの内容の見直し、新サービスの検討などのタイムリーなインプットとして生かしている。
  • 価格順応分析 (Price elasticity analysis)
  •    満足度に関係するさまざまな要素のうち、どれが価格満足度の主要ドライバーになっているのか特定できる。 (価格, 接続速度、使いやすさ等)。
  • 中長期的な投資計画
  •    これらの情報を指針に投資計画を作成できる。

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